7月6日，“第三屆國(guó)際保險(xiǎn)節(jié)暨2017年度保險(xiǎn)名家頒獎(jiǎng)盛典”在上海舉辦，太平人壽總經(jīng)理張可出席論壇并作主題演講，他認(rèn)為行業(yè)全面回歸保障是“再正確不過(guò)的事”，要回歸商業(yè)邏輯的本源來(lái)談經(jīng)營(yíng)發(fā)展，不可能依靠簡(jiǎn)單激進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展，而是必須堅(jiān)持壽險(xiǎn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，找到一條專業(yè)的增長(zhǎng)路徑。張可表示，壽險(xiǎn)業(yè)生態(tài)正在重塑，不跨界就有人敢跨過(guò)來(lái)“打劫”，不融合就會(huì)被吞食。

在張可看來(lái)，保費(fèi)、資產(chǎn)、利潤(rùn)等指標(biāo)單獨(dú)增長(zhǎng)并不難，保費(fèi)可以通過(guò)銷售短期產(chǎn)品、加大費(fèi)用投入、提高保單現(xiàn)金價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)，但利潤(rùn)會(huì)因此下降；資產(chǎn)通過(guò)放大財(cái)務(wù)杠桿、發(fā)展低價(jià)值業(yè)務(wù)、股東“輸血”也能快速提高，但這并不能推動(dòng)保費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，還會(huì)影響利潤(rùn)。

近年來(lái)，隨著監(jiān)管出臺(tái)一系列產(chǎn)品新政，保險(xiǎn)業(yè)圍繞回歸保障做了一些全新的嘗試和變革，比如突破疾病保障數(shù)量、輕癥多次賠付，不僅功能更全，在費(fèi)率上亦實(shí)現(xiàn)了突破。“一些高性價(jià)比產(chǎn)品并不是沒(méi)有利潤(rùn)，相反與以前市場(chǎng)熱賣的多數(shù)產(chǎn)品相比，其價(jià)值貢獻(xiàn)更高，因?yàn)橛H民，客戶多了，保費(fèi)總量自然就多了，這樣公司價(jià)值并不會(huì)下降”，張可如是說(shuō)。

張可認(rèn)為，通過(guò)優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，讓效率提升、成本下降，實(shí)現(xiàn)將福利讓渡給客戶與公司持續(xù)發(fā)展的兼顧，這也是保險(xiǎn)回歸保障的一種體現(xiàn)。

對(duì)于未來(lái)，張可認(rèn)為中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)蘊(yùn)藏巨大潛力和爆發(fā)力，從業(yè)人員正在挑戰(zhàn)著一個(gè)個(gè)新的目標(biāo)，為了更好的服務(wù)客戶，代理人必須不斷提升專業(yè)水平，從優(yōu)秀走向卓越。在張可看來(lái)，未來(lái)代理人不僅要成為銷售專家，還要成為懂定價(jià)、核保核賠、保全的全能顧問(wèn)。

附：太平人壽總經(jīng)理張可在第三屆國(guó)際保險(xiǎn)節(jié)上的演講全文《壽險(xiǎn)發(fā)展的三種境界》

張可：海峰主席、各位嘉賓、各位同仁，各位行業(yè)精英、各位新聞界的朋友們，

大家好！

感謝海峰主席的盛情邀請(qǐng)！非常高興與眾多保險(xiǎn)名家、各領(lǐng)域精英和尊貴的客戶共聚一堂，交流和探討中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的新機(jī)遇和文化責(zé)任。

大家都知道，近幾個(gè)月正是中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)變化比較大的一段時(shí)期，行業(yè)多年積累的深層次矛盾釋放，疊加增長(zhǎng)模式轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致市場(chǎng)經(jīng)歷陣痛。這個(gè)時(shí)候，來(lái)談這個(gè)問(wèn)題更顯意義重大。

93年以前，我曾在高校教過(guò)十年書，常常談到國(guó)學(xué)大師王國(guó)維先生做學(xué)問(wèn)的三大境界：一個(gè)是“獨(dú)上高樓，望盡天涯路”；一個(gè)是“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”；最后“驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。我的理解是，古今之成大事業(yè)、做大學(xué)問(wèn)者必須立志篤行才會(huì)突破成功。后來(lái)機(jī)緣巧合進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，親身經(jīng)歷了保險(xiǎn)業(yè)從開放到飛速發(fā)展，從點(diǎn)點(diǎn)星火到百花齊放，現(xiàn)在又由粗放經(jīng)營(yíng)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，感悟行業(yè)的發(fā)展也有這三種境界。

第一種境界是“立”，立服務(wù)社會(huì)之志，歸保障民生之源

現(xiàn)在先來(lái)跟大家介紹一位保險(xiǎn)人。他的名字叫糜江豐，是本次大會(huì)保險(xiǎn)名家的獲獎(jiǎng)?wù)撸彩歉袆?dòng)太平的十大人物之一。今天，他也來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)。江豐三歲的時(shí)候，他父親就過(guò)世了，生活很艱難，周圍的鄰居們都時(shí)不時(shí)地幫助這個(gè)困難的家庭，有時(shí)候是一碗飯菜，有時(shí)候是幾個(gè)饅頭。長(zhǎng)大后為了感謝這些曾經(jīng)關(guān)心過(guò)他的人，也為了把這份愛心一直地傳遞下去，江豐決心要找到一份可以幫助到更多人的工作。

就這樣，他選擇了保險(xiǎn)，選擇從代理人做起，一直做到了今天的區(qū)域總監(jiān)，并且連續(xù)9年入選MDRT，半年保費(fèi)就超過(guò)了800多萬(wàn)，帶領(lǐng)500多人團(tuán)隊(duì)給無(wú)數(shù)家庭送去保險(xiǎn)保障。不僅如此，他同時(shí)還擁有著另外一重身份，就是浙江海寧義工組織秘書長(zhǎng)、嘉興市慈善先進(jìn)工作者。他在做保險(xiǎn)的過(guò)程中，結(jié)識(shí)了越來(lái)越多的愛心人士，和大家一起投身公益，一做就是20多年，現(xiàn)在他們的義工組織已接近萬(wàn)人。作為領(lǐng)頭人，江豐運(yùn)用豐富的金融經(jīng)驗(yàn)，發(fā)起眾籌開辦純公益素食館，營(yíng)業(yè)收入全部用于慈善，開創(chuàng)了公益組織運(yùn)作新模式，現(xiàn)在已在浙江全省推廣。江豐可能只是萬(wàn)千心系社會(huì)的保險(xiǎn)人的一個(gè)縮影，不僅業(yè)務(wù)能力出眾，把優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)送到千家萬(wàn)戶，而且常年投身公益回饋社會(huì)，彰顯了行業(yè)的社會(huì)價(jià)值，他做保險(xiǎn)真正做出了一種境界。

保險(xiǎn)是一種大愛，服務(wù)社會(huì)、保障民生本來(lái)就是保險(xiǎn)業(yè)的立身之本。行業(yè)全面回歸保障，我認(rèn)為這是“再正確不過(guò)的事”，因?yàn)樗腔貧w商業(yè)邏輯的本源來(lái)談經(jīng)營(yíng)發(fā)展。保費(fèi)、資產(chǎn)、利潤(rùn)這些指標(biāo)，單獨(dú)一個(gè)增長(zhǎng)并不難，比如保費(fèi)，可以通過(guò)銷售短期產(chǎn)品、加大費(fèi)用投入、提高保單現(xiàn)金價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)，但利潤(rùn)會(huì)因此下降；比如資產(chǎn)，通過(guò)放大財(cái)務(wù)杠桿、發(fā)展低價(jià)值業(yè)務(wù)、股東“輸血”也能快速提高，但這并不能推動(dòng)保費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，還會(huì)影響利潤(rùn)。這就決定了不可能依靠簡(jiǎn)單激進(jìn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展，而是必須堅(jiān)持壽險(xiǎn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，找到一條專業(yè)的增長(zhǎng)路徑。

行業(yè)能持續(xù)健康發(fā)展，它的起點(diǎn)一定是有親民的產(chǎn)品。沒(méi)有老百姓接受的產(chǎn)品，怎么可能有健康發(fā)展的負(fù)債端呢？沒(méi)有負(fù)債，那又怎么能帶來(lái)資產(chǎn)呢？

那么，親民是個(gè)什么概念？舉個(gè)例子，全球汽車龍頭品牌豐田早期做的是廉價(jià)耐用、高可靠性的家用車，最具代表性的卡羅拉系列，以實(shí)用性迅速成為了全球汽車。此后，豐田不斷創(chuàng)新充實(shí)產(chǎn)品線，滿足不同消費(fèi)能力、不同消費(fèi)偏好客戶的需求。比如推出了高端品牌雷克薩斯，僅用幾年時(shí)間就在美國(guó)市場(chǎng)超越奔馳、寶馬，成為銷量第一的高檔車；為迎合新能源時(shí)代環(huán)保低能耗的需求，豐田又致力于開發(fā)混合動(dòng)力系統(tǒng)汽車，并成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。我理解這就是親民的做法，把好東西做得越來(lái)越接近客戶的需求，讓不同的客戶都能在市場(chǎng)上找到一款真正屬于自己的產(chǎn)品。

通常，做高端產(chǎn)品并不難，但要做平價(jià)的、給客戶帶來(lái)更高性價(jià)比的產(chǎn)品，實(shí)際上卻不容易。就拿重疾險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，以前大家總會(huì)覺得重疾險(xiǎn)比較貴，動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元的年交保費(fèi)，讓普通家庭高攀不起；而且重疾產(chǎn)品對(duì)發(fā)生率較高的輕癥疾病保障也不夠。隨著監(jiān)管出臺(tái)一系列產(chǎn)品新政，大家都在圍繞回歸保障做一些全新的嘗試和變革，比如突破疾病保障數(shù)量、輕癥多次賠付，不僅功能更全，最難能可貴的是在費(fèi)率上的突破，讓更多普通的家庭都能買的起。

那么高性價(jià)比，是不是就沒(méi)有能力去給客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)呢？這并不一定。這種保障類產(chǎn)品并不是沒(méi)有利潤(rùn)，相反與以前市場(chǎng)熱賣的多數(shù)產(chǎn)品相比，其價(jià)值貢獻(xiàn)更高。同時(shí)，因?yàn)橛H民，客戶多了，保費(fèi)總量自然就多了，這樣公司價(jià)值并不會(huì)下降。

親民，一定是將客戶需求，轉(zhuǎn)化成自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化的動(dòng)力，轉(zhuǎn)化成倒逼公司管理改革的動(dòng)力。通過(guò)優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，讓效率提升、成本下降，實(shí)現(xiàn)將福利讓渡給客戶與公司持續(xù)發(fā)展的兼顧，這也是保險(xiǎn)回歸保障的一種體現(xiàn)。

第二種境界是“行”，關(guān)鍵看行動(dòng)，以客戶為本，無(wú)限拉近與客戶的距離

我有個(gè)業(yè)余愛好是健身，健身的時(shí)候聽說(shuō)過(guò)這樣一句話，叫“配得上身體的靈魂，跟得上靈魂的身體。”其實(shí)，轉(zhuǎn)換到壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)上就是要有“配得上行動(dòng)的目標(biāo)，跟得上目標(biāo)的行動(dòng)。”有了目標(biāo)以后，關(guān)鍵看行動(dòng)。樹立“以客戶為中心”的理念，就是要從客戶真正需要的角度去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從客戶感受最好的角度來(lái)提供服務(wù)。做客戶喜歡的事，效果就會(huì)超過(guò)我們的想象。

首先，客戶需求在哪里，保險(xiǎn)就在哪里。

銀保監(jiān)會(huì)黃洪副主席曾經(jīng)指出，進(jìn)入新時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾轉(zhuǎn)化為“不平衡不充分的保險(xiǎn)供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級(jí)的保險(xiǎn)需求之間的矛盾”。這是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)階段的一個(gè)深刻認(rèn)識(shí)。我們應(yīng)該不斷反思，我們離客戶真正的需求有多遠(yuǎn)？客戶想要什么樣的服務(wù)？還存在哪些痛點(diǎn)？比如剛談到的重疾險(xiǎn)價(jià)格偏高，不夠親民；還有客戶經(jīng)常反映的保險(xiǎn)條款太復(fù)雜，不容易理解；以及行業(yè)居高不下的理賠投訴問(wèn)題等等，這些都是行業(yè)發(fā)展、服務(wù)改革的發(fā)力點(diǎn)。

拿理賠來(lái)說(shuō)，以往行業(yè)的疾病保險(xiǎn)都是要等到治療出院、備齊所有材料后，才能申請(qǐng)賠付，站在客戶角度，遭受疾病本身已經(jīng)焦頭爛額了，還要自行墊付一大筆費(fèi)用，這時(shí)候才是客戶最需要保障的時(shí)刻。好的保險(xiǎn)服務(wù)就應(yīng)該是雪中送炭，解客戶燃眉之急。行業(yè)最近開始聚焦這個(gè)問(wèn)題，推出了很多有意義的、人性化的服務(wù)，比如秒賠、閃賠、快賠等，持續(xù)提高理賠的效率。

太平今年也有一些新的做法，針對(duì)重大疾病，一經(jīng)診斷馬上賠付。我們有個(gè)客戶不幸罹患了惡性腫瘤，才剛剛確診，代理人就第一時(shí)間趕到醫(yī)院，在病床邊拍下材料，在手機(jī)上提交了申請(qǐng)，不到一個(gè)小時(shí)，就拿到了30萬(wàn)保險(xiǎn)金。當(dāng)時(shí)客戶非常感動(dòng)，當(dāng)場(chǎng)表示，要給家人加保，這是我們的一個(gè)真實(shí)的案例。現(xiàn)在我們一天內(nèi)結(jié)案的案件已經(jīng)占到了將近60%，并創(chuàng)造了申請(qǐng)完16秒即完成賠付的紀(jì)錄。我們始終在主動(dòng)服務(wù)客戶、拉近與客戶距離方面持續(xù)加速，讓客戶更滿意、體驗(yàn)更愉悅。

其次，保險(xiǎn)在哪里，客戶就在哪里。

前不久在參加一個(gè)國(guó)際論壇上，我聽到一個(gè)很有意思的比喻，“你是要做一個(gè)恒溫器，還是要做溫度計(jì)？”這個(gè)比喻用來(lái)形容保險(xiǎn)和市場(chǎng)的關(guān)系，也是很貼切的。溫度計(jì)只是溫度的直觀反映，跟著環(huán)境變化而變化，用來(lái)比喻營(yíng)銷，也只是客戶需求的直觀反映，僅此而已；而恒溫器卻可以主動(dòng)調(diào)節(jié)成最適宜的溫度，給客戶營(yíng)造出最舒心的購(gòu)買環(huán)境，創(chuàng)造出最愿意的消費(fèi)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)最完美的客戶體驗(yàn)，引領(lǐng)和激發(fā)市場(chǎng)需求。

上個(gè)月，醞釀多年的稅延養(yǎng)老險(xiǎn)正式落地，以稅收優(yōu)惠撬動(dòng)更多民眾的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)需求。試點(diǎn)產(chǎn)品多種多樣，可以很好地匹配低、中、高不同風(fēng)險(xiǎn)偏好的客戶需求，為個(gè)人規(guī)劃養(yǎng)老提供了一種全新的選擇，很短時(shí)間內(nèi)就聚集了全社會(huì)的關(guān)注，連年輕人都開始關(guān)注養(yǎng)老，我們太平稅延養(yǎng)老險(xiǎn)的首單客戶就是一位90后。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，保險(xiǎn)業(yè)近年出現(xiàn)了很多“現(xiàn)象級(jí)”的創(chuàng)新，帶動(dòng)了一次次消費(fèi)熱潮。比如互聯(lián)網(wǎng)重疾險(xiǎn)的興起，以前傳統(tǒng)線上產(chǎn)品主要是簡(jiǎn)單的旅游險(xiǎn)、意外險(xiǎn)，后來(lái)逐漸挖掘到線上健康險(xiǎn)的市場(chǎng)空白，推出了很多創(chuàng)新產(chǎn)品，市場(chǎng)反響非常熱烈。還有多家公司通過(guò)社交平臺(tái)開發(fā)特定產(chǎn)品，讓更多互聯(lián)網(wǎng)用戶接觸到保險(xiǎn)，也喚醒了更多年輕群體潛在的保險(xiǎn)意識(shí)。

此外，新的科技手段，賦予了保險(xiǎn)公司引領(lǐng)消費(fèi)體驗(yàn)的能力。以前客戶需要抱著一堆材料來(lái)回跑，辦業(yè)務(wù)需要預(yù)約排隊(duì)，現(xiàn)在只要借助線上平臺(tái)，很快就可完成；以前辦保單貸款、領(lǐng)取生存金、變更客戶信息等還需要到柜臺(tái)確認(rèn)身份，現(xiàn)在利用人臉識(shí)別，直接通過(guò)手機(jī)即可完成身份認(rèn)證，真正實(shí)現(xiàn)了足不出戶的移動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)。科技創(chuàng)造了更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

以客戶為本，不光要強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)作為溫度計(jì)的作用，時(shí)刻感知客戶需求的變化，看看客戶有哪些地方不滿意，及時(shí)調(diào)整我們的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)，更要像恒溫器一樣，通過(guò)不斷創(chuàng)新和迭代，始終做到比市場(chǎng)更快一步、比客戶更懂客戶，提前挖掘潛在需求，提供超出預(yù)期的服務(wù)，走進(jìn)客戶心里，贏得客戶信任。

第三種境界是“破”，敢于扔掉“舊地圖”，尋找“新大陸”

我想先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，登山的時(shí)候，在半山腰如果突然遇到大雨，怎么辦？你會(huì)往山下跑還是繼續(xù)往上？最正確的選擇是：立即向山頂走，向山頂走，固然風(fēng)雨更大，卻不足以威脅生命。向山下跑，看來(lái)風(fēng)雨小些，似乎比較安全，但可能遇到爆發(fā)的山洪而被活活淹死。

遇到風(fēng)險(xiǎn)，如果選擇一條看似簡(jiǎn)單的路，逃避困難，只會(huì)被卷入洪流；而頂風(fēng)而上，雖然阻力更大，卻能獲得新生，迎來(lái)不一樣的風(fēng)景。目前保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型遇到空前的挑戰(zhàn)，但換個(gè)角度看，這何嘗不是“去腐生肌”的過(guò)程，何嘗不是一種機(jī)遇？如果持續(xù)加速價(jià)值轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)擠去水分，行業(yè)增長(zhǎng)的成色就會(huì)更足更亮，風(fēng)雨過(guò)后完全可以站上一個(gè)更高的發(fā)展平臺(tái)。